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Stellungnahme zur Umstellung von analogen Leistungen und Kundenservices in digitale Formate bei der Deutschen Bahn AG13 min read

ICE bei Ausfahrt aus einem Bahnhof

Die Deutsche Bahn AG setzt zukunftsorientiert, im Rahmen ihrer zu erbringenden Leistungen und Kundenservices, massiv und konsequent auf digitale Angebote in Form von Webseiten und mobile Anwendungen. Die jüngsten Beispiele sind die Umstellung des Ticketverkaufs der Tarife „Sparpreis“ und „Super Sparpreis“ sowie die angekündigte Umstellung der Herausgabe der BahnCard 25 und 50 in digitalen Formaten. Hier besteht die berechtigte Befürchtung, dass die derzeitige Lösung, des Erhalts eines ausgedruckten Tickets am Fahrkartenschalter und auch die Bereitstellung von Assistenzkräften bei der Nutzung der digitalen BahnCard, nur eine Übergangslösung zur Beruhigung der Gemüter darstellt.

Fehlende Barrierefreiheit bei digitalen Angeboten der DB 

Die Umstellung der analogen Leistungsangebote und Kundenservices der Deutschen Bahn AG in digitale Formate stellen insbesondere für ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen eine große Herausforderung dar. Diese Personengruppen benötigen einen verlässlichen barrierefreien Zugang sowie eine uneingeschränkte barrierefreie Nutzungsmöglichkeit digitaler Angebote. Leider wird dies durch die Deutsche Bahn AG nicht sichergestellt.

So werden bestehende Barrieren bei der Nutzung von DB-Webseiten zeitnah zur Mängelbehebung an das Unternehmen weitergeleitet. Bis zu deren Behebung dauert es oftmals viele Monate. Gerechtfertigt wird diese unangemessene Dauer der Nutzungsbeeinträchtigung mit dem Hinweis auf die Größe des Unternehmens. Andere bestehende Defizite werden erst gar nicht behoben. Bestes Beispiel ist die seit Jahren angemahnte Forderung zur Schaffung einer Möglichkeit für die unentgeltliche Online-Sitzplatzreservierung für eine Begleitperson für schwerbehinderte Reisende.

Die mobilen Anwendungen der Deutschen Bahn AG weisen häufig qualitative Nutzungsmängel auf, sodass sie nicht oder bestenfalls nur eingeschränkt nutzbar sind. In der Praxis ist leider festzustellen, dass nicht selten, bei jedem neuen Update, insbesondere für ältere und behinderte Menschen, mit erneuten barrierebehafteten Nutzungserschwernissen gerechnet werden muss. Dieser Umstand weckt bei vielen Reisenden kein Vertrauen in die digitalen Angebote der Deutschen Bahn AG. Die diesbezüglichen massiven Beschwerden in einschlägigen E-Mailinglisten sind ein unübersehbarer Beleg.

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Neben den angesprochenen Problemen der fehlenden Barrierefreiheit digitaler Angebote, bestehen weitere Gründe die deren Nutzung erschweren bzw. verhindern.

Fehlender Zugang zu mobilen Anwendungen bei älteren und behinderten Menschen  

Hier muss weiterhin dringend berücksichtigt werden, dass eine große Anzahl von älteren und behinderten Menschen weder einen Zugang zu Webseiten, noch zu mobilen Anwendungen haben. Die Gründe hierfür mögen sehr vielfältig sein. Ein verfügbarer Zugang zur digitalen Kommunikation darf jedoch keine Voraussetzung für die Benutzung der Bahn sein.

So haben viele ältere und behinderte Menschen kein Smartphone, da sie dieses nicht bedienen können oder deren Situation es ihnen nicht gestattet sich mit dieser Technik auseinander zu setzen. Dies berechtigt es doch nicht, diese Personen, aufgrund einer Vorhaltung ausschließlich digitaler Angebote, von der Nutzung der Bahn auszuschließen.

Die Qualität der Smartphone, hinsichtlich der Barrierefreiheit, hat sich in den letzten Jahren zwar deutlich verbessert, dennoch bestehen eine Reihe von Defiziten, die eine barrierefreie Nutzung beeinträchtigen und somit die von behinderten Menschen unabdingbare Sicherheit während der gesamten Reisedauer nicht gewährleisten können. Oft stellen in der Praxis auch Funklöcher ein auftretendes Problem dar. Sehende Reisende können sich hier anhand anderer visuell wahrnehmbarer Informationen noch behelfen und orientieren.

Blinde und sehbehinderte Reisende, die nur auf die von der Deutschen Bahn AG vorgegebenen digitalen Informationen per Smartphone angewiesen sind, sind im Fall von Funklöchern hilflos. Erhebliche Orientierungsschwierigkeiten und Sicherheitsrisiken bestehen ebenfalls für diese Personengruppe, wenn unterwegs ein Defekt am Smartphone auftritt oder dessen Akku unerwartet leer ist. Hier sollte auch bedacht werden, dass die von blinden und sehbehinderten Reisenden auf dem Smartphone benötigte umfangreiche „Hilfs-Software“ die Betriebszeit eines Smartphones wesentlich herabsetzen kann und daher das Smartphone möglicherweise nicht für die gesamte Reisedauer zur Verfügung steht.

Nutzungsbeeinträchtigung bzw. -verhinderung mobiler Einrichtungen durch äußere Umwelteinflüsse

Neben diesen, von den Smartphonen bedingten Schwierigkeiten, können weitere äußere Umwelteinflüsse die Nutzung eines Smartphones beeinträchtigen bzw. verhindern.

Viele Personen führen auf Reisen Gepäck mit sich, wodurch keine Hand für die Handhabung des Smartphones frei ist. Zudem benötigen gerade blinde Reisende für ihre sichere Fortbewegung einen Blindenlangstock oder einen Blindenführhund, was die Nutzung des Smartphones zusätzlich beeinträchtigt bzw. verhindert. Aber auch Lärm und Gedränge durch ein hohes Reisendenaufkommen können die Nutzung eines Smartphones erschweren. Daneben müssen insbesondere blinde und sehbehinderte Reisende sich gleichzeitig im hohen Maß auf ihr Umfeld konzentrieren. Sie müssen akustische und taktile Informationen nicht nur wahrnehmen, sondern auch richtig interpretieren können. Dies erfordert ein hohes Maß an Konzentration, um Gefahren, wie beispielsweise die Bahnsteigkante, rechtzeitig zu erkennen und ihr Handeln entsprechend auszurichten. Nicht selten wird dies durch den bestehenden Reisestress in Folge von Verspätungen noch um ein Vielfaches erhöht. In derartigen Situationen kann, die Vorstellung der Deutschen Bahn AG, zur Nutzung digitaler Informationen per Smartphone, infolge einer Ablenkung der Betroffenen, von der Wahrnehmung des Umfeldes zu kritischen Situationen führen.

Unternehmerische „Zwangsdigitalisierung“ der DB grenzt Nutzer/innen analoger Angebote aus

Die gegenwärtige Situation seitens der unternehmerischen Entscheidungen der Deutschen Bahn AG sind äußerst bedenklich. Schon die Umstellung des Verkaufs der Tarife „Sparpreis“ und „Super Sparpreis“ in digitalen Formaten vom Oktober 2023 und nun die Ankündigung zur Umstellung der BahnCard auf digitale Formate, steht nicht ausschließlich im Interesse aller, in den Landesverbänden des DBSV e. V. organisierten, Mitgliedern. Ebenso betrifft dies weiterhin eine Vielzahl älterer und behinderter Menschen. Belegbar ist dies durch die Aussage seitens der Deutschen Bahn AG, dass derzeit 60 % der Bahnkunden die BahnCard im digitalen Format beziehen.

 Damit wird jedoch auch gleichzeitig deutlich zum Ausdruck gebracht, dass 40 %, also mehr als ein Drittel der BahnCard Bezieher, die BahnCard im analogen Kartenformat bezieht. Bei einer Personengruppe von mehr als einem Drittel, kann man nicht von einer Minderheit sprechen, die eine Umstellung in ein ausschließlich digitales Format rechtfertigt.

Maßgeblicher Hintergrund dürften rein unternehmerische Interessen sein, die zu Lasten von 40 % der BahnCard-Bezieher im Kartenformat gehen.

In dem die Deutsche Bahn AG ihre Leistungsangebote und Kundenservices in digitale Angebote umstellt, ohne die Bereitschaft diese ebenfalls auch dauerhaft als analoge Angebote vorzuhalten, stellt dies eine „Zwangsdigitalisierung“ und Bevormundung ihrer Kunden dar.

Digitale Angebote der DB müssen barrierefrei gestaltet werden 

Während die DB einerseits auf eine kompromisslose Umsetzung ihrer Leistungsangebote und ihres Kundenservices, auf digitale Angebote setzt, ist sie andererseits bemüht sich der Verpflichtung, diese allen Kunden in gleichberechtigter Weise zur Verfügung zu stellen, zu entziehen. Das Unternehmen sieht zwar die Bereitstellung barrierefreier digitaler Angebote für erforderlich an, jedoch sich nicht in der Pflicht, diese barrierefrei erstellen zu müssen. Dazu heißt es im 4. Programm der DB, unter 3. Abschließende Betrachtung, Dissenspunkte (S. 75/76): 

„…Ansicht, dass die Deutsche Bahn AG unter die Bestimmungen des § 12 BGG fällt und somit als öffentliche Stelle des Bundes ihre Web-Seiten und mobilen Anwendungen gemäß den einschlägigen Bestimmungen barrierefrei zu gestalten hat.

Die Behindertenverbände vertreten die Rechtsauffassung, dass die Deutsche Bahn AG,gemäß § 12a BGG, als öffentliche Stelle des Bundes zu betrachten ist und demzufolge ihre Web-Seiten und mobilen Anwendungen, einschließlich der für die Beschäftigten bestimmten Angebote im Intranet, unmittelbar und umfassend barrierefrei zu gestalten hat.

👉🏻 Aus rechtlicher Sicht sprechen gute Argumente dafür, dass die Deutsche Bahn AG nicht zu den öffentlichen Stellen des Bundes im Sinne von § 12 BGG gehört. § 12 Satz 1 BGG nennt in Nr. 1 bis Nr. 3 drei verschiedene Untergruppen von „öffentlichen Stellen“. Nach Ansicht der Deutschen Bahn AG wird der Konzern von keiner dieser drei Fallgestaltungen erfasst.

1. § 12 Satz 1 Nr. 1 BGG

§ 12 Satz 1 Nr. 1 BGG nennt als öffentliche Stellen zunächst „Träger öffentlicher Gewalt“. Welche Stellen unter diesen Begriff fallen, regelt § 1 Abs. 1a BGG:

 (1a) Träger öffentlicher Gewalt im Sinne dieses Gesetzes sind

1. Dienststellen und sonstige Einrichtungen der Bundesverwaltung einschließlich der bundesunmittelbaren Körperschaften, bundesunmittelbaren Anstalten und bundesunmittelbaren Stiftungen des öffentlichen Rechts,
2. Beliehene, die unter der Aufsicht des Bundes stehen, soweit sie öffentlich-rechtliche Verwaltungsaufgaben wahrnehmen, und
3. sonstige Bundesorgane, soweit sie öffentlich-rechtliche Verwaltungsaufgaben wahrnehmen.

👉🏻 Die Deutsche Bahn AG fällt unter keinen dieser Begriffe, da sie als privatrechtlich organisiertes Wirtschaftsunternehmen nicht hoheitlich handelt und damit keine öffentlich-rechtlichen Verwaltungsaufgaben wahrnimmt.

2. § 12 Satz 1 Nr. 2 BGG

§ 12 Satz 1 Nr. 2 BGG erfasst

sonstige Einrichtungen des öffentlichen Rechts, die als juristische Personen des öffentlichen oder des privaten Rechts zu dem besonderen Zweck gegründet worden sind, im Allgemeininteresse liegende Aufgaben nicht gewerblicher Art zu erfüllen, wenn sie

a. überwiegend vom Bund finanziert werden,
b. hinsichtlich ihrer Leitung oder Aufsicht dem Bund
unterstehen oder
c. ein Verwaltungs-, Leitungs- oder Aufsichtsorgan haben, das
mehrheitlich aus Mitgliedern besteht, die durch den Bund ernannt worden sind. 

👉🏻 Die Deutsche Bahn AG fällt auch nicht unter diese in Nr. 2 genannten sonstigen Einrichtungen des öffentlichen Rechts. Denn dafür wäre zunächst Voraussetzung, dass sie zu dem besonderen Zweck gegründet worden wäre, im Allgemeininteresse liegende Aufgaben nicht gewerblicher Art zu erfüllen. Das ist jedoch nicht der Fall.

Vielmehr werden die Eisenbahnen des Bundes gemäß Art. 87e Abs. 3 GG ausdrücklich „als Wirtschaftsunternehmen“ geführt. Damit sind die Eisenbahnen des Bundes per verfassungsrechtlicher Vorgabe auf Gewinnerzielung ausgerichtet. Auch wenn die Tätigkeit der Deutschen Bahn AG – nämlich die Erbringung von Verkehrsleistungen – faktisch auch dem Gemeinwohl dient, ändert das nichts daran, dass bei der DB rechtlich gesehen die wirtschaftliche Ausrichtung im Vordergrund steht. Auch ist die Tätigkeit des Konzerns eindeutig „gewerblicher Art“. Das ist
schon daran zu erkennen, dass alle Betriebe und Zweigstellen der DB gemäß der Gewerbeordnung als Gewerbe anzumelden sind.

3. § 12 Satz 1 Nr. 3 BGG

 

§ 12 Satz 1 Nr. 3 BGG erfasst

Vereinigungen, an denen mindestens eine öffentliche Stelle nach Nummer 1 oder Nummer 2 beteiligt ist, wenn

a. die Vereinigung überwiegend vom Bund finanziert wird,

b. die Vereinigung über den Bereich eines Landes hinaus tätig wird,
c. dem Bund die absolute Mehrheit der Anteile an der Vereinigung
gehört oder
d. dem Bund die absolute Mehrheit der Stimmen an der
Vereinigung zusteht.

👉🏻 Aus Sicht der Deutschen Bahn AG fällt der Konzern nicht unter die in Nr. 3 genannten Vereinigungen, insbesondere ist sie keine Vereinigung gemäß Nr.3 c) oder d). Zwar ist der Bund als Träger öffentlicher Gewalt im Sinne von § 12 Abs. 1 Nr. 1 BGG zu 100 % Eigentümer der Deutschen Bahn AG und hält insofern die Mehrheit der Anteile und Stimmen an der Gesellschaft. Jedoch ist zweifelhaft, ob die Deutsche Bahn AG vom Begriff der „Vereinigung“ erfasst ist.

Eine Vereinigung ist ein Zusammenschluss von mehreren natürlichen oder
juristischen Personen. Darunter fallen zwar grundsätzlich auch Kapitalgesellschaften, wie die Aktiengesellschaft. Allerdings besteht bei der Deutschen Bahn AG die Besonderheit, dass der Bund Alleingesellschafter ist und deshalb hinter ihr keine Mehrheit von privaten oder juristischen Personen steht. Bei solchen Gesellschaften geht die juristische Literatur davon aus, dass aufgrund des fehlenden personellen Zusammenschlusses keine Vereinigung gegeben ist.

Zudem wird aus der Systematik des § 12 BGG deutlich, dass zu den „Vereinigungen“ im Sinne der Nr. 3 hier gerade keine juristischen Personen des Privatrechts gehören sollen. Denn diese sind schon an anderer Stelle, nämlich in Nr. 2 ausdrücklich erfasst. Es ist deshalb davon auszugehen, dass der Gesetzgeber mit dem Begriff der „Vereinigung“ hier andere Stellen meint, und zwar Vereinigungen von mehreren Stellen, von denen mindestens eine Stelle eine öffentliche Stelle gemäß Nr. 1 oder Nr. 2 ist. Nach der Begründung zum Entwurf des § 12 BGG3 wurde die Nr. 3 zu dem besonderen Zweck eingeführt, eine Abgrenzung für den Fall vorzunehmen, dass an einer Vereinigung sowohl öffentliche Stellen des Bundes als auch öffentliche Stellen eines oder mehrerer Länder beteiligt sind. Es sollen hier nur Vereinigungen erfasst werden, die nach den in Nr. 3 a – d genannten Kriterien nicht den Ländern, sondern dem Bund zuzuordnen sind.“

„Zwangsdigitalisierung“ führt zur ungerechtfertigten Einschränkung der Mobilität von Menschen mit Behinderung  

Diese Tatsache fördert das Rechtsempfinden, wenn ggf. auch nicht juristisch, sondern zumindest dann moralisch, dass die Vorgehensweise der Deutschen Bahn AG gegenüber älteren und behinderten Menschen einer Diskriminierung und einer Benachteiligung entspricht. Die Betroffenen werden von der Teilhabe ausgeschlossen und zudem in ihrer selbständigen Mobilität ungerechtfertigt eingeschränkt.

 Auch wird der Eindruck begünstigt, dass die diesbezüglichen unternehmerischen Entscheidungen der Deutschen Bahn AG in keiner Übereinstimmung mit der Pflicht der Deutschen Bahn zur Erfüllung ihrer Daseinsvorsorge für alle Bürger entspricht.

Zugangsregeln:
   

In den „Zugangsregeln für Personen mit Behinderungen und Personen mit
eingeschränkter Mobilität gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung (Nr. 2021/782) der DB Fernverkehr AG, DB Regio AG, S-Bahn Berlin GmbH, S-Bahn Hamburg GmbH, Regionalverkehre Start Deutschland GmbH, DB RegioNetz Verkehrs GmbH“ (Stand: Juni 2023) heißt es (auszugsweise):

„1. Einleitung
[…]
In den vorliegenden Zugangsregeln wird daher generell von Menschen mit Mobilitätseinschränkungen (PRM = Persons with reduced mobility) gesprochen. Nur an den Stellen, an denen die Regelungen ausschließlich für „Menschen mit Behinderungen“ gelten, werden diese explizit genannt.
[…]

2. Bedeutung der Zielgruppe

Menschen mit Mobilitätseinschränkungen stellen für die DB Fernverkehr AG, die DB Regio AG, die S-Bahn Berlin GmbH, die S-Bahn Hamburg GmbH, die Regionalverkehre Start Deutschland GmbH und die DB RegioNetz Verkehrs GmbH eine bedeutende Kundengruppe und damit Zielgruppe dar, deren spezifische Bedürfnisse bei der strategischen Ausrichtung, der Produktentwicklung und Serviceimplementierung jetzt und in Zukunft grundsätzlich berücksichtigt werden. Das Thema „Reisen mobilitätseingeschränkter Menschen“ besitzt einen hohen Stellenwert und das nicht nur im Hinblick auf das am 01. Mai 2002 in Kraft getretene Behindertengleichstellungsgesetz des Bundes und weiteren gesetzlichen Regelungen. Vielmehr bekennen sich die DB Fernverkehr AG, die DB Regio AG, S-Bahn Berlin GmbH, S-Bahn Hamburg GmbH, Regionalverkehre Start Deutschland GmbH und die DB RegioNetz Verkehrs GmbH grundsätzlich zu ihrer gesellschaftlichen Verantwortung gegenüber den mehr als 10,5 Millionen in Deutschland lebenden Menschen mit amtlich anerkannten Behinderungen. Die Umsetzung der EU-Fahrgastrechteverordnung leistet durch die Stärkung der Rechte von Menschen mit Mobilitätseinschränkungen hierzu einen weiteren Beitrag.“

Mit Blick auf die oben geschilderte Vorgehensweise zur Umstellung der Leistungsangebote und des Kundenservices der Deutschen Bahn AG in ausnahmslos digitale Formate und die daraus erwachsenden Schwierigkeiten für ältere und behinderte Menschen, ist es wohl mehr als berechtigt, die Aussage in den Zugangsbestimmungen in Frage zu stellen.
Sie können von diesen Personengruppen nur als reiner Zynismus empfunden werden.

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Fazit

Abschließend sei darauf hingewiesen, dass ältere und behinderte Menschen sich durchaus nicht gegen den Fortschritt und somit gegen eine fortlaufende Digitalisierung stellen. Viele von ihnen wissen die Vorteile der Digitalisierung zu schätzen und nutzen diese entsprechend ihrer persönlichen Möglichkeiten ebenfalls zur Bewältigung einer selbständigen Mobilität.

Es muss jedoch auch selbst jedem einzelnen Kunden die Entscheidung, entsprechend seiner individuellen Situation, erlaubt sein, ob er es vorzieht wahlweise digitale oder analoge Leistungsangebote und Kundenservices in Anspruch nehmen zu wollen.

👉🏻 Es bedarf, neben den digitalen Formaten, der Absicherung einer dauerhaften Erhaltung analoger Angebote.

„Die Freiheit des Einzelnen endet dort, wo die Freiheit des anderen beginnt.“  (Immanuel Kant)


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